Toutes les équipes de développement sont confrontées au problème de gestion des demandes de changement. Ces demandes sont critiques car leur traitement conditionne la perception qu’ont les clients des services rendus par leur fournisseur, tant en terme de suivi et résolution des problèmes qu’en terme d’établissement et de respect de la road map des applications et produits.

 

Il existe plusieurs façons de traiter ces demandes : des plus basiques (fiches papier) aux plus complexes (cycles de vie définis dans un outil performant), en passant par les emails ou la gestion des demandes dans des fichiers Excel. Cependant, il est très fréquent que malgré les outils ou processus en place, les utilisateurs ne soient pas satisfaits du traitement qui est fait de leurs demandes et se plaignent d’un manque de transparence ou de réactivité. Parmi les questions que se posent les responsables des cellules de support ou de développement, on retrouve fréquemment :

 

- Est-ce que je suis certain qu’aucune demande n’est ignorée ou oubliée ?

- Suis-je en mesure, à tout moment, de savoir qui est responsable de quelles demandes ?

- Puis-je connaître tous les événements impactant un client actuellement ?

- Est-ce que l’outil que j’ai déployé est correctement utilisé, et est-ce que le cycle de vie de mes fiches est respecté ?

- Est-ce que mon processus de traitement des incidents me permet d’atteindre mes objectifs d’entreprise, tels que la compatibilité avec des normes imposées (CMMi, SOX, CFR21, …)

- Est-ce que les engagements de services de mon entreprise sont satisfaits ?

 

Ideo Technologies vous propose d’analyser votre processus actuel de gestion des demandes de changements, que ce soit au niveau de vos équipes de développement qu’à celui de vos équipes de support. En fonction des enjeux de votre activité, nous vous préconiserons une démarche d’amélioration qui s’appuiera d’une part sur les bonnes pratiques communément admises de la gestion des demandes de changement, et d’autre part sur les pratiques déjà en place dans votre structure.

 

Nous pouvons réaliser la mise en œuvre de ces préconisations : proposition d’un outil comme Atlassian JIRA (ou réutilisation de votre existant), proposition d’un cycle de vie des demandes, prise en compte des règles de sécurité en place dans votre organisation, compatibilité avec les normes de votre société (CMMi, SOX, …), prise en compte de SLAs le cas échéant…

 

Si besoin est, nous réaliserons l’intégration de la solution avec les applications tierces de votre système d’information (par exemple, votre solution de gestion de service client, votre solution de gestion de relation client, ou votre outil de gestion de configuration logicielle).

 

Nous établirons avec vous et en fonction de vos objectifs la liste des indicateurs à surveiller et mettrons en place le reporting approprié pour vous permettre de piloter votre activité.

 

L’aspect humain est primordial dans la mise en œuvre d’un processus d’entreprise. Nous réaliserons sous votre contrôle la formation de vos équipes, tant sur l’importance de la gestion des demandes de changements dans l’absolu que sur la solution outillée mise en œuvre.

 

Enfin, nous pourrons vous accompagner dans l’établissement des spécifications et le développement de modules complémentaires.

 

Par la suite, nous vous proposerons de réaliser le support de la prestation, au travers de visites régulières dont le but est de s’assurer que la solution est correctement mise en œuvre, et si besoin, d’envisager les évolutions de la solution.

 

Enfin, la gestion des demandes de changements étant liée au service que vous offrez à votre client, nous pouvons accompagner vos réflexions sur l’ouverture du service à vos clients : création d’un extranet, mise en place d’un wiki, …